一、目的：加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，保障醫(yī)患雙方合法權益，引導患者及內部職工合理、有效的利用投訴工具

二、適用范圍：各部門、各臨床科室、醫(yī)院職工

三、具體要求：

1、患者投訴制度

（1）投訴適用范圍

患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務、環(huán)境設施及行風建設等不滿意而提出的意見和要求;醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務等各項工作提出的意見、建議。

（2）投訴處理原則

醫(yī)院投訴的接待、處理工作應當貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。

（3）投訴方式

????1）投訴人必須采取實名方式進行投訴。

????2）投訴人可采用電話、信函、面談及電子郵件等方式進行投訴。

（4）投訴渠道

????1）一般事件可直接向當事科主任投訴，如對科室答復仍不滿意可向醫(yī)患辦投訴。

????2）重大事件或特殊事件可直接向醫(yī)務科、醫(yī)患辦投訴。

（5）投訴管理機構與人員

????1）日常工作由醫(yī)患協(xié)調辦公室承擔。醫(yī)患協(xié)調辦公室履行以下職責：

? ? ? ? ?①統(tǒng)一受理投訴：

? ? ? ? ?②調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴人；

? ? ? ? ?③組織、協(xié)調全院的投訴處理工作；

? ? ? ? ?④定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

????2）醫(yī)院各部門、科室負責人具體負責本部門、科室投訴處理管理工作。

（6）投訴實行首訴負責制

????醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，接到投訴的部門、科室的工作人員應予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室投訴。

（7）投訴處理機制

????1）科內投訴：科室人員接到投訴后，必須立即做好溝通解釋工作；自己無法解決的須立即向科室負責人匯報?？剖邑撠熑私拥酵对V后，屬科內投訴，要隨時進行處理；科內無法解決或屬非科內投訴，應立即交醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室。

????2）上級部門轉交的投訴。交醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室處理。

????3）醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室為投訴處理的協(xié)調、指導、督查部門。對接到或轉交的投訴能夠自行牽頭解決的，要立即作好溝通處置工作；對無法解決的，立即轉交相關科室進行處理。醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室對自行牽頭解決的投訴，須填寫投訴登記表，處理完畢后資料歸檔。

????4）各科室對醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室轉交的投訴，要立即調查處理，將投訴處理結果及時反饋到醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室，由醫(yī)務科醫(yī)患協(xié)調辦公室向投訴人回復，同時征求投訴者對處理結果的反饋意見。各科室對重大投訴處理應及時向分管領導匯報，必要時報院務會討論。

????5）患方對回復不滿，醫(yī)務科向主管院長領導匯報，討論后再次回復患方。如患者情緒激動等特殊情況需院領導接待，由值班院長在值班院長接待室接待。

?2、職工投訴制度

（1）權責

????1）各科室部門負責人：對本部門職工的投訴進行受理；

????2）工會/職能部門：對各部門負責人未能及時解決的或對本部門負責人處理投訴問題不滿意的，進行受理；

????3）紀檢紀檢監(jiān)察辦：對職工重要投訴、舉報違法違紀等問題的處理；

????4）院領導/各類辦公會議：對職工投訴內容職能部門不能解決處理的問題，需院方進行最終裁決。

（2）范圍

????1）職工在工作中受到不公平的待遇；

????2）對勞動合同約定產生的異議；

????3）對本部門負責人執(zhí)行醫(yī)院各項獎勵和懲罰制度時，受到不公平的待遇；

????4）對職能部門的管理者在履行職責中違反政策、紀律的行為的反映或投訴；

????5）?檢舉、揭發(fā)各級人員正在進行和已經損害醫(yī)院利益的行為；

????6）職工認為應當向醫(yī)院提出需要解決和投訴的其他問題。

（3）投訴原則

?投訴人必須對投訴內容的真實性負責，嚴禁捏造或夸大事實，若經核實與事實不符的，醫(yī)院追究投訴人的責任并予以從重處罰，對于情節(jié)嚴重的，將追究相應的法律責任。

（4）投訴方式

????1）投訴人必須采取實名方式進行投訴。

????2）投訴人可采用電話、信函、面談及電子郵件等方式進行投訴。

（5）投訴渠道

????1）一般性質的投訴，可由工會直接受理，也可直接投訴到相關職能部門進行受理；

????2）對違法、違紀性質的重大案件，可直接向紀檢紀檢監(jiān)察辦進行投訴；

????3）可向院級領導直接進行投訴。

（6）投訴受理

????1）職工投訴應提供明確違反醫(yī)院規(guī)章制度的投訴事項，盡可能表述清楚該事項發(fā)生的時間、地點、當事人姓名、事件發(fā)生的經過等要素，并提供相關的證明材料。

????2）下列條件的投訴，在收到投訴之日起作出受理：

①有明確投訴對象和投訴請求的；

②有具體投訴事實，并附有相關證據材料；

????3）投訴職工提供材料不齊備的，應補齊投訴材料，在材料補齊后，開始受理；沒補齊投訴材料的，按照自動撤訴處理；

????4）屬于下列情形之一的，不予受理：

? ? ? ? ?①匿名投訴的；

? ? ? ? ?②投訴職工自動放棄投訴的；

? ? ? ? ?③沒有提供相關線索，無從查實的；

? ? ? ? ?④投訴職工提供材料不真實的；

? ? ? ? ?⑤沒有明確投訴對象和具體的事實、理由、投訴要求的；

? ? ? ? ?⑥無理由要求加薪及升職的；

? ? ? ? ?⑦政治性的問題；

? ? ? ? ?⑧涉及他人生活隱私的；

? ? ? ? ?⑨其他無根據的批評和怨言的；

? ? ? ? ?⑩投訴事件為多年以前發(fā)生的，或投訴職工提供的相關知情人已離職且無法提供聯(lián)系方式的，或投訴職工不能對其投訴事項及時舉證的，致使后續(xù)查證無法開展的。

（7）投訴處理

????1）工會受理投訴職工投訴時，根據投訴情況，分類處理，能解決職工投訴問題直接或協(xié)調解決；不能解決的，涉及職工切身利益，維護好職工合法權益，并轉入相關職能部門進行受理，要求在調查取證過程本著迅速、保密、客觀的原則下進行，并予以答復。

????2）相關職能部門受理職工投訴的，有權為投訴人辯護，有權代表職工向其主任或部門了解有關情況。

????3）紀檢監(jiān)察部門受理職工重大投訴的或轉入投訴的，須按照相應醫(yī)院規(guī)章制度、法律法規(guī)進行接待處理。

????4）職工直接向院級領導投訴的，院級領導根據投訴情況，可委派相關職能部門協(xié)調解決或召開相應會議組織解決。